——后勤集团将“人本化”的管理理念融入餐饮服务

9月18日，备受期待的康庄校区新食堂在历经近两年的建设后正式投入运行。至今已有一月，师生的反响如何呢？记者与后勤服务集团刘长江副总经理进行了面对面交流。

稳步引进社会优质资源

    记者：请您介绍一下建设新食堂的整体风格？

刘长江：康庄食堂共有三层，三层是多功能厅，用于会议、举办晚会等；其余两层为餐饮服务，面向全校师生。学校后勤集团以吸收社会优质资源为经营理念，引进了两家餐饮公司：一层是长青餐饮公司，提供各种学生餐；二层是呱呱餐饮公司，风味小吃多一些。尽管风格各异，但都以基本伙为基础，以满足师生的需要。

记者：您刚才提到，新食堂引进了新的经营理念，它与我校过去相比有何不同？这种思路在餐饮服务中有何比较优势？

刘长江：这一步的确很关键。在过去，由于后勤集团自己办伙，以致专业性与社会优质餐饮公司还存在一定的差距。我校后勤集团在管理模式与竞争机制的不断探索中，通过标准化的招标制度将社会上的一些优秀企业引进学校，通过不同的经营思路实现“自主经营、自负盈亏”,而后勤集团则起到的是集中监管的作用，定期收取租赁费，与营业利润并不挂钩。这种模式的优势主要表现在：第一，专业性增强，使得特色风味更加正宗。第二，在每个企业内部，都有一套完整的运营模式和管理机构，局限性减小，各种经营思路增加。第三，通过竞争机制使办伙质量得以不断提高。

记者：我校在餐饮服务的改革中迈出了重要的一步，那么学校后勤改革的方向是什么？我们对长青、呱呱两家餐饮公司是如何考核的呢？

刘长江：市场提供服务、学校自主选择、行业部门监管是后勤改革的主要方向。在上一个工作周期中，学校后勤集团专门成立了一个招标小组，并制定了严格的招标细节，公开招募餐饮服务公司。当时，前来应标的公司共有九家，我们采取两种形式进行严格把关：通过答辩会和两天的实地考察、走访，对各企业的工作细节进行了深入了解。最终，长青、呱呱两家公司凭借综合实力脱颖而出，成为我们的合作伙伴。

细节决定成败

记者：后勤集团只是定期监管，并不参与到具体的运营中，那么大家关注的问题是：食堂是否会出现不符合卫生标准但却无人治理的情况？

刘长江：这种现象是要坚决杜绝的。针对康庄食堂，后勤集团将出台《饮食卫生管理处罚条例》，主要是针对后厨、冷荤间、消毒间、主副食库、餐厅以及炊事员个人的卫生状况制定，后勤集团将依据这些细则进行监督管理。俗话说，“细节决定成败”，只有勤走勤看才能发现问题。

记者：在我们的调查中，一些学生认为在学校使用的餐饮用具只是“简单地过过水”，这显然是一个大家关注的问题。那么，我校食堂餐具的清洁流程到底是怎样的呢？

刘长江：这些细节方面的工作看起来小，其实是很重要的。餐具的清洁要经过三个阶段：去渣、冲洗、消毒。通常，利用化学方法冲洗后，就会将餐具放入高温蒸汽设备，筷子和则需要紫外线杀毒。其实，很多细微环节是同学们都没有注意到的。

记者：现在，冬季将至，天气转凉，十一点和十二点两个时间段下课的学生都能吃到热腾腾的饭菜吗？

刘长江：康庄食堂将采用电加热方式保持饭菜的温度。在售饭平台的下面有一个水槽，通过对它加热从而不断地产生热蒸汽来实现。此外，工作人员也在考虑门口悬挂窗帘的方法，以免在食堂内形成风口。

记者:据了解，康庄食堂为贫困生设立了专用窗口，但并没有挂牌标明，为什么？

刘长江：餐厅为学生设立了两个专用窗口。一个是为贫困生而设立，菜价相对便宜，能够保证基本伙食。以前挂牌，有的学生在买饭时就会很尴尬，甚至不愿意去那里买。生活的差距并不是他们自己所造成的，这种心理我们能够理解，出于这样的考虑，食堂没有设牌，学生通过价格可辨认出窗口，这样贫困学生也可以和其他学生一样开心就餐。另一个专用窗口是清真餐，餐饮公司特地从新疆聘请来了专门厨师，就是尊重同学的饮食习俗。

自查监控双管齐下

 记者：康庄食堂这近一个月的运营时间里，学生反馈如何？

刘长江：运营第一天的清晨，我们就来到康庄食堂，观察同学们的反应。当时心里确实没底。一段时间后，一层的公司自己做了问卷调查。从整体收集信息来看，学生们的意见很大，反响强烈。其主要问题集中在单位份量太大，价格偏高，造成浪费。得到信息后，后勤集团与两家公司及时沟通，不久就调整了价格与饭菜量。期间，学校领导也到新食堂参观并就餐。到目前为止，各方的统计结果还是很乐观的。不仅我校学生在康庄食堂的就餐率高，兄弟院校到我校就餐的人数也很多，最多一天高达1500人次。

记者：在管理中，餐饮公司与学校后勤集团是如何配合的？

刘长江：可以说是双重管理，自查与监控相结合。餐饮公司有自己的一套管理制度，如请专业技术人员对新进员工进行礼仪服务、安全卫生等方面的培训，再如通过现场调查问卷了解就餐师生需求。后勤集团在监控中会不断与学生沟通，充分发挥监控中心的作用与职能。

记者：目前，两家餐饮公司的运营状况如何？

刘长江：两家公司的负责人表示，经过一段时间的磨合，餐饮服务已经逐渐步入正轨。如果学生喜欢他们，带来的则不仅仅是经济利润，更重要的是社会效益。而这种社会效益正是来源于他们健康运作的良性循环，来源于师生在就餐中的一种反馈。

记者：当学生在就餐中遇到问题或有一些建议时，可以通过哪些途径与校方沟通？

刘长江：主要有三种：一，通过校园论坛发表观点，这是大多数学生的常用方法。每一周我们都会有一个论坛意见统计表，对于合理的问题，会以最快的速度予以答复和解决。二，每年两次的食堂现场评价调查，它提供了学生与后勤集团面对面交流的平台。三，学校定期举行学生伙食座谈会。四，在就餐的高峰时期，值班经理会在食堂为大家服务，帮助学生处理问题。

增进沟通以促发展

记者：在调查中，食堂就餐的同学曾这样反映过“一碗面食女生吃不了、男生吃不饱，为什么不分大小碗呢？”

刘长江：（思考）这个建议具有一定的可行性（随即拿出笔，将建议记在一个小本子上），我们可以去沟通。

记者：您认为，在高校餐饮服务中，最重要的是什么？

刘长江：用沟通建立彼此的信任与理解。事实上，对于很多外地学生，大学就是他的第二故乡，后勤集团更应将“人性化”的服务与“人情味”的关怀传递给每一位同学。

（转载自《北京石化学院报》 摄影/朱三平）